Customer Relationship Management er i vinden, når konkurransen i markedet økes blir fokus ofte rettet mot kundene. Kunder er det de fleste bedrifter lever av, gjennom økt fokus på kunden kan bedrifter sikre seg større verdiskapning. Bedrifter må gjøre medarbeiderne mer effektive og hjelpe dem med å fokusere på de lønnsomme kundene og fange opp de som er misfornøyde og dette på en kostnadseffektiv måte.

Økt konkurranse i de fleste bransjer, økende krav fra kundene samt usikre økonomiske tider gjør at evnen til å bygge gode, kostnadseffektive kunderelasjoner blir en ”vinn eller forsvinn”-faktor for stadig flere virksomheter.

En undersøkelse blant Gartners kunder viser at ved å endre fokus fra seg selv og sine egne produkter til strategier utviklet på grunnlag av kundens ønsker øker responsraten fra 3 % til 20 %. Nok en gang er det gode prosesser mer enn fancy IT-verktøy som skal gir resultater. Budskapet er tydelig, i krisetider er det kundeopplevelsen som skal redde oss, på tvers av kanaler og kontaktpunkter, på grunnlag av tydelig og veldefinerte prosesser - og ikke minst evnen til å beherske sosiale medier.